پشتيباني مشتري

مشتريان در هر كسب و كاري، به عنوان مهم‌ترين عامل موفقيت محسوب مي‌شوند. شما مي‌توانيد با استفاده از رويكرد مشتري محور، كسب و كار موفقي داشته باشيد. اين رويكرد، شامل تجربه مشتري و خدمات مشتري است. اگرچه، اين دو اصطلاح هم معني نيستند ولي با يكديگر ارتباط دارند.

خدمات مشتري با تمركز بر ارتباطات و حل مسئله در تلاش است تا مشتريان از محصولات و خدمات به بهترين شكل ممكن استفاده كنند. در حالي‌كه تجربه مشتري يك تصوير كلي از داستان سفر مشتري است. با توجه به اهميت اين دو موضوع، ما در اين مطلب اين دو اصطلاح را به طور كامل تجزيه و تحليل مي‌كنيم.

خدمات مشتري چيست؟
خدمات مشتري به معني كمك به مشتريان، قبل و بعد از خريد است. در چند سال اخير، انتظارات در مورد خدمات مشتري بيشتر شده است. با توجه به نتايج تحقيقات مايكروسافت، 54 درصد از مصرف‌كنندگان در مقايسه با يك سال گذشته، انتظارات بيشتري در مورد خدمات مشتري داشته‌اند.

مطالعه ديگري نشان مي‌دهد كه 52 درصد از مشتريان وقتي تجربه مثبتي از خدمات مشتري به دست مي‌آورند، دوباره از آن شركت خريد مي‌كنند. مجله كسب و كار هاروارد (Harvard Business Review) بر اين باور است كه خدمات مشتري در تمامي پلتفرم‌ها از اهميت بالايي برخوردار است.

خدمات مشتري تنها به معني گفتگو نيست بلكه تجربه‌اي است كه كسب و كار‌ها در حين تعامل به مشتريان خود انتقال مي‌دهند. امروزه مشتريان مي‌توانند از طريق كانال‌هاي مختلف ارتباطي با بخش پشتيباني در تماس باشند. آن‌ها مي‌توانند با استفاده از ايميل، پيام متني، گفتگوي آنلاين و رسانه‌هاي اجتماعي در هر زمان و مكاني خريدشان را انجام دهند. وب‌سايت‌ها نيز با پشتيباني آنلاين به كاركنان خود در بخش پشتيباني كمك مي‌كنند تا تعامل بهتري با مشتريان داشته باشند.

شما چگونه مي‌توانيد به مشتريان خدمات خوبي ارائه دهيد؟

اگر مي‌خواهيد به رتبه A+ در خدمات مشتري دست يابيد، بهتر است از راهكارهاي زير استفاده كنيد:

1) راحتي را در اولويت قرار دهيد

شما بايد خدمات مشتري را به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته ارائه دهيد. براي اين كار مي‌توانيد ابزارهاي هوشمند را با وب‌سايت خود ادغام كنيد تا بتوانيد بلافاصله به سوالات مشتريان پاسخ دهيد. سامانه پشتيباني آنلاين به شما كمك مي‌كند تا تعامل خود را با مشتريان افزايش دهيد.

2) فرآيند خدمات مشتري را از طريق نمودار ترسيم كنيد

شما مي‌توانيد با استفاده از اين نمودار، نحوه ارائه خدمات به مشتريان را مشخص كنيد. شما بايد با مشكلات احتمالي آشنا شويد و در صورت بروز خطا، گزينه‌هاي ديگري را ارائه دهيد.

3) مشكلات مشتريان را پيگيري كنيد

شما بايد بتوانيد يه طور منظم از طريق پيگيري و بررسي، مشكلات مشتريان را برطرف كنيد. اين كار نشان مي‌دهد كه شما يك كسب و كار مورد اعتماد هستيد و به مشتريان خود اهميت مي‌دهيد.

4)خدمات مشتري را شخصي‌سازي كنيد

شما مي‌توانيد با استفاده از گفتگوي آنلاين، مشتريان خود را بهتر بشناسيد و داده‌هاي زيادي را جمع‌آوري كنيد. سپس با استفاده از اين داده‌ها، خدمات خود را شخصي‌سازي كنيد.

شخصي‌سازي خدمات به مفهوم ارسال پيام‌هاي به موقع، هدفمند و مناسب براي مشتريان است. به طور مثال شما مي‌توانيد به مشتريان، پيشنهادهاي ويژه ارائه دهيد.

5) به مشكلات مشتريان گوش كنيد

شما بايد به طور منظم و فعال، به مشكلات مشتريان خود گوش كنيد. از مشتريان سوالاتي بپرسيد تا مشكل آن‌ها را بهتر متوجه شويد. استفاده از جملاتي مانند "مي‌دانم چه احساسي داريد" يا "متاسفم كه چنين مشكلي برايتان پيش آمده است"، مي‌تواند موجب همدردي با مشتريان ناراضي شود.

تجربه مشتري چيست؟
تجربه مشتري به سفري اشاره مي‌كند كه مشتريان با برند شما خواهند داشت. اين تجربه شامل تعاملاتي مانند بررسي محصولات در وب‌سايت، ارتباط با كاركنان، خريد محصول، خواندن پست‌هاي وبلاگ و استفاده از محصولات است.

تجربه مشتري مفهومي بسيار گسترده و پيچيده است ولي اين پيچيدگي به ادراك و ارتباط با مشتريان نيز بستگي دارد. شما مي‌توانيد با ايجاد يك تجربه خوشايند به طور مداوم ميزان حفظ مشتريان را افزيش دهيد.

مطالعات نشان مي‌دهند كه به طور احتمالي، 86 درصد از مشتريان براي دريافت يك تجربه بهتر، مبلغ بيشتري را هزينه مي‌كنند. مشتريان با كسب تجربه بهتر، به احتمال سه و نيم برابر مجددا خريد مي‌كنند. مشترياني كه تجربه خوبي ندارند، پنج برابر بيشتر در مورد برند شما با دوستان و آشنايان خود صحبت مي‌كنند.

برندهايي مانند اپل و استارباكس در زمينه تجربه مشتري حرف اول را مي‌زنند. به همين دليل است كه طرفداران آيفون و مك‌بوك يك روز قبل از عرضه اين محصولات، در صف‌هاي خريد مي‌ايستند. استارباكس در فروشگاه‌هاي خود با ايجاد يك فضاي راحت، طرفداران زيادي پيدا كرده است. كسب و كارهايي كه مي‌توانند تجربه مشتري يكپارچه و مثبتي ايجاد كنند، به غول صنعت خود تبديل مي‌شوند.

شما چگونه مي‌توانيد يك تجربه خوب براي مشتري ايجاد كنيد؟

اگر مي‌خواهيد براي مشتري يك تجربه خوب ايجاد كنيد بايد اين نكات را در نظر بگيريد:

1) مراحل خريد را كاهش دهيد

مراحل خريد را در وب‎‌سايت، نرم‌افزار و رسانه‌هاي اجتماعي به حداقل برسانيد. به اين نكته توجه كنيد كه مشتريان، نبايد انرژي زيادي را براي خريد يا حل مشكلات خود صرف كنند.

2) فرصت‌ها را ارزيابي كنيد

نرم‌افزارها و CRM‌هاي زيادي براي ساده‌ كردن فرآيند و بهبود نتايج وجود دارند. بايد از اين موضوع مطمئن باشيد كه نرم‌افزارها، شما را در رسيدن به اهدافتان كمك مي‌كنند.

3) سفر مشتري را به خوبي طراحي كنيد

در هر مرحله از سفر مشتري، تجربه كاربر را در ذهن خود به ياد داشته باشيد. شما مي‌توانيد با استفاده از شناخت درست كاربران، سفر مشتري را به خوبي طراحي كنيد. همچنين تجربه منفي مشتريان را شناسايي و برطرف نماييد.

4) معيارها را اندازه‌گيري كنيد

شما بايد براي بهبود تجربه مشتري معيارهايي مانند رضايت مشتري، نرخ تبديل (چه تعداد از بازديدكنندگان به مشتري تبديل مي‌شوند)، متوسط زمان پاسخگويي و ... را اندازه‌گيري كنيد.

5) قابليت‌هاي تيم خود را ارتقا دهيد

ايجاد تجربه مثبت براي مشتريان، نتيجه تلاش يك تيم است. براي به دست آوردن نتايج بهتر، بر توسعه تيم خود نظارت داشته باشيد و برنامه‌ريزي كنيد. شما مي‌توانيد براي توسعه تيم خود از آموزش گروهي، كوچينگ (coaching) يا يادگيري الكترونيكي استفاده كنيد.

تفاوت بين خدمات مشتري و تجربه مشتري چيست؟
تجربه مشتري به كل سفر مشتري يعني قبل و بعد از خريد تمركز دارد. در حالي‌كه خدمات، تنها به تعاملات محدود است. تعاملات مي‌تواند شامل درخواست اطلاعات در مورد محصولات، گزارشات و حل مسائل باشد. كسب و كارها در طولاني مدت، براي ساخت تجربه‌هاي خاص و خدمات مشتري سرمايه‌گذاري مي‌كنند. خدمات مشتري و تجربه مشتري براي رسيدن به اهداف فروش و دستيابي به موفقيت مشتري ضروري هستند. كسب و كارهايي كه مشتريان را در اولويت خود قرار مي‌دهند، درنهايت يك مزيت رقابتي به دست مي‌آورند.

نتيجه‌گيري
خدمات مشتري و تجربه مشتري نقش مهمي در موفقيت كسب و كارها ايفا مي‌كنند. شما مي‌توانيد با استفاده از اين دو روش تعداد زيادي از مشتريان را در كسب و كار خود نگه داريد. اگر مي‌خواهيد كسب و كار موفقي داشته باشيد، بايد به مشتريان توجه زيادي كنيد. اين توجه مي‌تواند شامل ارائه خدمات مناسب و ايجاد تجربه‌هاي منحصربه‌فرد براي آن‌ها باشد. شما مي‌توانيد براي آشنايي بيشتر با اين مفاهيم به سايت رايچت مراجعه كنيد.