خريد بک لينک ارزان
سایت کوتاه کننده لینک
آموزشگاه آشپزی
آموزشگاه شیرینی پزی
آموزشگاه کافی شاپ
تور آنتالیا
ویزای تایوان
تور کانادا
خرید پیپ اصل
خرید اتو تفال
زودپز تفال
پشتيباني مشتري
درباره من
موضوعات
    موضوعي ثبت نشده است
نويسندگان
برچسب ها
عضویت در خبرنامه
    عضویت لغو عضویت

ورود اعضا
    نام کاربری :
    پسورد :

عضویت در سایت
    نام کاربری :
    پسورد :
    تکرار پسورد:
    ایمیل :
    نام اصلی :

نويسنده :رايچت
تاريخ: ۲۲ مرداد ۱۳۹۸ ساعت: ۰۸:۰۳:۴۹

 

با اين داستان همراه شويد، يك كسب و كار آنلاين كه سالهاست در فضاي مجازي فعاليت مي‌كند و بخش پشتيباني مشتري در برخي از ساعات روز با بسياري از مشكلات مواجه است.

بخش پشتيباني مشتري در يك روز شلوغ

الو؟

اي بابا كلافه شديم!

تلفن بردار...

اينو جواب بدم، اون يكي رو چيكار كنم...

ببخشيد يه لحظه پشت خط بمونين...

بله بفرمايين...

صداتون قطع و وصل  ميشه يه لحظه

ميشه دوباره تماس بگيرين؟

و...

 

تماس يك مشتري با بخش پشتيباني

الو...

شما در صف انتظار هستيد از صبر شكيبايي شما متشكريم...

۸ نفر در صف انتظار ...

 من ديروز تماس گرفته بودم...

و...

 

اين داستان اندراحوالات شركتي است كه يك روز شلوغ كاري را در بخش پشتيباني مشتري سپري مي‌كند. اگر بخواهيم در دو جمله اين وضعيت را خلاصه كنيم. مشتريان شاكي از انتظار، كاركنان خسته از مكالمات! 

وضعيت به همين صورت ادامه داشت تا اينكه پس از مدتي، تيم پشتيباني تصميم گرفت، تغييري در وضعيت پيش آمده ايجاد كند، بنابراين جلسه‌اي با موضوع حمايت بهتر از مشتريان، با حضور كاركنان و مديران برگزار شد و اضافه كردن پلتفرم چت آنلاين به عنوان ايده جديد در اين جلسه مطرح گرديد. ايده پلتفرم گفتگوي آنلاين، موافقان و مخالفان خود را داشت. 

نظر يكي از سرسخت‌ترين مخالفان: يك شكلك در قسمت پايين وب‌سايت گوشه سمت راست، جالب نيست! ممكن است با ظاهر وب سايت و رنگ سازماني ما  سازگار نباشد. 

موافقان و مخالفان نظرات خود را مطرح كردند و بحث ادامه داشت. در ابتدا چالش‌هاي پيش روي بخش پشتيباني مورد بررسي قرار گرفت:

 

چالش اول: مديريت زمان در تيم پشتيباني

اين تعداد از اپراتورهاي پشتيباني در برخي از ساعات شلوغ نمي‌توانند به موقع پاسخ‌گوي سوالات مشتريان باشند و  برخي از مشتريان منتظر مي‌مانند، بنابراين در زمان‌هاي شلوغ، بخش پشتيباني نياز به ابزاري دارد  كه هر اپراتور بتواند با استفاده از آن همزمان با چند مشتري صحبت كند و مشتريان در صف انتظار براي دريافت پاسخ‌هاي خود نمانند.

 

چالش دوم: برخي افراد از تماس‌هاي تلفني استفاده نمي‌كنند

ما مي‌دانيم كه بسياري از افراد درون‌گرا به سادگي دوست ندارند از طريق تلفن صحبت كنند و يا اينكه به طور كل از تماس‌ تلفني با بخش پشتيباني متنفر هستند، بنابراين پلتفرم چت آنلاين مي‌تواند  به عنوان يك كانال جديد ارتباطي، مانع از دست دادن اين نوع مشتريان باشد.

 

چالش سوم: ايميل به عنوان يك كانال ارتباطي عالي است اما

گاهي اوقات بيان يك مشكل يا سوال در يك ايميل بسيار پيچيده است، چون نياز به بيان  توضيحات بيشتر در چارچوب مكالمه را دارد. پلتفرم چت آنلاين، مكالمه به صورت زنده را براي مشتريان فراهم مي‌كند.

 با بررسي چالش‌ها، ايده اضافه كردن پلتفرم چت آنلاين به عنوان يك ابزار پشتيباني جديد پذيرفته شد. در مرحله انتخاب، يكي از مهم‌ترين نكاتي كه بايد در نظر گرفته مي‌شد بحث هزينه بود. سرويس ايراني يك پيشنهاد خوب است كه با هزينه پايين‌تر از سرويس‌هاي مشابه خارجي،  همه امكانات لازم را براي گفتگوي آنلاين با مشتريان فراهم مي‌كند. 

 

جهت بررسي امكانات موجود در يك پلتفرم چت آنلاين، سرويس ايراني رايچت را مورد بررسي قرار داده‌ايم

 

يكپارچگي مناسب

يكپارچگي نرم‌افزار چت آنلاين با تلفن همراه بسيار ضروري است زيرا تعداد كاربران تلفن‌هاي همراه در هر سال رو به رشد است عدم دسترسي به سرويس گفتگوي آنلاين در هنگام بازديد از طريق تلفن همراه تفاوت زيادي را در نوع نتايجي كه شما اميدوار هستيد از اين سرويس داشته باشيد به وجود مي‌آورد. 

اتصال نرم‌افزار چت آنلاين با پلتفرم پيام‌رسان همچون مسنجر تلگرام مزيت ديگر است. وقتي اپراتور‌هاي پشتيباني در اپليكيشن‌هاي رايچت (اندرويد، تحت‌وب، iOS، مك و ويندوز) آنلاين نباشند مي‌توانند پيام ها را به صورت خودكار در تلگرام دريافت كنند.

 

ارسال پيام هوشمند

شما مي‌توانيد با استفاده از اطلاعات كاربران در هنگام بازديد از ميزان تأخير آنها در هر صفحه از وب‌سايت مطلع شويد و پيش از بيان سوال يا مشكل از طرف آنها، با ارسال يك پيام هوشمند پيش قدم و آغاز كننده گفتگو باشيد. با اينكار مي‌توانيد ترديد آنها را در هنگام خريد كاهش دهيد و چه بسا افرادي كه از خريد منصرف شده‌اند دوباره به چرخه خريد بازگردانيد، پيشنهاد محصول بهتر و يا كوپن‌هاي تخفيف براي آنها داشته باشيد و ميزان فروش را افزايش دهيد.

 

دريافت شماره تماس و ايميل قبل از شروع مكالمه

جمع‌آوري ديتا براي يك كسب و كار بسيار مهم است، با استفاده از ديتا مي‌توان استراتژي‌هاي جديدي در راستاي اهداف كسب و كار تدوين كرد. در اين پلتفرم مي‌توان تنظيمات را به گونه‌اي اعمال كرد كه پيش از شروع گفتگو، ايميل يا شماره تماس از كاربر درخواست شود.

 

شخصي‌سازي ابزارك

با اين امكان نگراني سرسخت‌ترين مخالف چت آنلاين در اين داستان نيز برطرف مي‌شود زيرا شكلكي كه در قسمت پايين وب‌سايت گوشه سمت راست، ظاهر مي‌شود قابليت شخص‌سازي مطابق با رنگ سازماني را داراست.

 

لينك اختصاصي براي ابزارك چت  

با استفاده از اين امكان، صاحبان كسب و كار كه در حال حاضر وب‌سايت ندارند، نيز مي‌توانند از رايچت استفاده كنند و لينك اختصاص داده شده را در شبكه‌هاي اجتماعي منتشر و با مشتريان خود گفتگو كنند.

 

پكيج رايگان

شما مي‌توانيد پس از ثبت نام، 14روز از تمام امكانات استفاده كنيد و پس از پايان اين مدت، اكانت كاربري شما به صورت خودكار به پكيچ رايگان با امكانات محدود تبديل مي‌شود كه براي كسب و كارهاي نوپا جهت رسيدن به سوددهي بسيار مفيد است.

 

امكانات ديگر: امكان ارسال پيام‌هاي آماده براي سوال‌هاي پر تكرار مشتريان، گزارش تحويل پيام براي اپراتورهاي پشتيباني، ايجاد نامحدود سايت و اپراتور، پكيج رايگان، مشاهده اطلاعات كاربران، آرشيو مكالمات و بررسي كاركرد اپراتورها و ...

برخي از مزاياي استفاده از پلتفرم چت آنلاين

- چت آنلاين مي‌تواند براي ما و مشتريان سودمند باشد

- ساعات شلوغ  و كند را براي تيم پشتيباني به پايان مي‌رساند.

- مشتريان ديگر منتظر دريافت پاسخ خود نخواهند ماند، بنابراين مكالمات و نرخ پاسخ‌گويي افزايش مي‌ياد.

- تعداد خريدهاي ناتمام كمتر مي‌شود در نتيجه فروش پيدا مي‌كند زيرا اپراتورهاي پشتيباني مي‌توانند با ارسال به موقع پيام‌هاي هوشمند همراه مشتريان باشند.

- ميزان رضايت مشتريان بيشتر مي‌شود.

- بررسي عملكرد اپراتورهاي پشتيباني به آساني انجام مي‌شود

- هزينه‌هاي پشتيباني كمتر مي‌شود چون ديگر به افزايش خطوط تلفني، استخدام افراد جديد  نخواهد بود.

- نرخ از دست دادن مشتري كاهش پيدا مي‌كند زيرا با افزودن اين كانال ارتباطي، مي‌توان طيف وسيعي از مشتريان را تحت پوشش قرار داد. 

صاحبان كسب و كار مي‌توانند با استفاده از اين پلتفرم، پشتيباني آنلاين موثر ايجاد كنند و هميشه همراه مشتريان خود باشند.  شما مي‌توانيد براي كسب اطلاعات بيشتر در اين زمينه به رايچت مراجعه كنيد. آدرس وب سايت:  raychat.io

نويسنده :رايچت
تاريخ: ۳۰ تير ۱۳۹۸ ساعت: ۰۷:۴۹:۳۸

 

بسياري از كسب و كارها با فرض اينكه نيازي به استفاده از پلتفرم گفتگوي آنلاين ندارند، عمل مي‌كنند، اما آيا پشتيباني مشتري واقعا به نرم‌افزار ديگري نياز دارد تا به درستي كار كند؟ صادقانه بايد بگويم، بله همين طور است.
استفاده از نرم‌افزار گفتگوي آنلاين براي كسب و كار شما حركت در يك  مسير درست است. امروزه بسياري از صاحبان كسب و كار از اين طريق با مشتريان خود در ارتباط هستند كه اين امكان مي‌تواند در ميان رقبا به‌عنوان يك مزيت رقابتي محسوب شود. با اين حال، فقط به اين علت كه پلتفرم گفتگوي آنلاين يك تكنولوژي جديد است، آن را انتخاب نكنيد. شايد كسب و كار شما دچار نشانه‌هايي از فرسودگي باشد كه گفتگوي آنلاين مي‌تواند در اين زمينه به شما بسيار كمك كند.

 ۱.  خريد ناتمام
ممكن است بسياري از مشتريان در هنگام خريد با وجودي كه در وب‌سايت مراحل ثبت سفارش را انجام داده‌اند، سبد خريد خود بدون تكنميل فرآيند خريد، رها كنند. در واقع همانند اين است كه شما وارد يك هايپرماركت شويد و چرخ‌دستي خود را پر از اقلام مختلف كنيد اما در آخر، آن را در گوشه‌اي از فروشگاه رها كنيد. با پشتيباني آنلاين شما مي‌توانيد اين روند را كاهش دهيد و فروش خود را افزايش دهيد.

۲. حس غرق شدن اعضاي تيم پشتيباني
 حس غرق شدن به  مفهوم اضطراب، نگراني  ناشي از وجود كارهاي زياد هست كه زمان كافي براي انجام اين كارها وجود ندارد و افراد براي درست انجام گرفتن كارها از يك مسئوليت ضروري به ديگري مي‌روند شبيه به حالتي كه  شخص در باتلاق گرفتار شده و فقط سعي دارد سرش را بالاتر نگه دارد تا زنده بماند.
افرادي كه در بخش پشتيباني كار مي‌كنند  ممكن است در اثر افزايش حجم كاري كه مي‌تواند شامل پاسخ به تماس‌ها، ايميل‌ها، پست‌هاي رسانه‌هاي اجتماعي و ... باشد انرژي زيادي را از دست بدهند و دچار چنين حالتي شوند كه منجر به كاهش كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان خواهد شد.
پلتفرم گفتگوي آنلاين با سريع‌ترين زمان واكنش، مي‌تواند با حفظ كيفيت خدمات، حجم كاري را كاهش دهد. در واقع با استفاده از اين پلتفرم مشتريان شما كمتر منتظر مي‌مانند و تيم پشتيباني با آرامش بيشتري مي‌تواند راه‌حل‌هاي به موقع را براي مشتريان ارائه كنيد.

3. عدم رضايت مشتريان
آيا مشتريان شما هميشه عصباني يا ناراضي هستند؟ بهتر است با استفاده از نرم‌افزارهاي گفتگوي آنلاين، خدمات پشتيباني خود را ارتقا دهيد. شما مي‌توانيد با سريع‌ترين زمان واكنش در مقايسه با ساير واسطه‌ها، بالاترين ميزان رضايت مشتري را به دست بياوريد و تجربه خوبي براي آنها بسازيد و كاربران گذري وب‌سايت را به مشتريان دائمي خود تبديل كنيد.

۴. محدوديت‌هاي بودجه‌بندي
گاهي اوقات، محدوديت‌هاي بودجه مي‌تواند باعث مي‌شود كه شما نتوانيد پشتيباني مشتري خود را ارتقا دهيد. با اين حال، نرم‌افزار گفتگوي آنلاين يكي از ارزان‌ترين گزينه‌هاي موجود براي ارتقا بخش پشتيباني است.
شما ‌مي‌توانيد با استفاده از نرم‌افزاري كه ارزش سرمايه‌گذاري را دارد به  واكنش سريع‌تر، رضايت بالاي مشتري، افزايش مشتري و افزايش فروش دست پيدا كنيد.
اگر كسب‌وكار شما يكي از علائم ذكر شده در مقاله را دارد، ممكن است زمان آن رسيده  كه نرم‌افزار گفتگوي آنلاين را براي پخش پشتيباني مشتري راه بياندازيد.

 

نويسنده :رايچت
تاريخ: ۲۹ خرداد ۱۳۹۸ ساعت: ۱۰:۳۷:۱۹

پشتيباني آنلاين

سال‌ها پيش، پشتيباني مشتري مساوي بود با ارتباط تلفني با يك كسب و كار، اما امروزه با پيشرفت تكنولوژي و اهميت ارتباط آني با مشتري، پشتيباني شكل ديگري به خود گرفته است و از ارتباط‌هاي هرچند وقت يكبار و با تأخير به ارتباط‌هاي به موقع و سريع تبديل شده است درحقيقت از لحظه‌اي كه يك مشتري در وب‌سايت شما حضور پيدا مي‌كند واكنش آني بسيار باارزش است.
 بايد گفت كسب و كار آنلاين شما بدون حضور فعال همانند يك مغازه بدون فروشنده در دنياي واقعي خواهد بود بنابراين اگر مي‌خواهيد از همان ابتداي ورود مشتري حضور فعال داشته باشيد و به موقع پاسخ‌گوي سوال‌‌هاي‌ مشتريان باشيد بايد پشتيباني آنلاين را به كسب و كار خود اضافه كنيد. يكي از ابزارهاي قدرتمند در پشتيباني آنلاين، نرم‌افزار چت انلاين است  كه شما مي‌توانيد با استفاده از آن به پنج هدف تجاري كسب وكار خود برسيد، اما اين نكته را به خاطر داشته باشيد كه پشتيباني آنلاين تنها به مفهوم نصب يك نرم‌افزار چت آنلاين نيست! بنابراين نبايد به اين فكر كنيد كه تنها با نصب نرم‌افزار همه چيز خوب پيش مي‌رود، براي داشتن مزاياي سرويس گفتگو بايد اطلاعات درستي درباره نحوه استفاده از ان داشته باشيد.
سه نكته مهم را در هنگام استفاده از سرويس گفتگوي آنلاين بخاطر داشته باشيد:
  1.  يكپارچگي مناسب
هميشه مطمئن شويد كه سرويس چت آنلاين به درستي در پلتفرم هاي مختلف (موبايل، كامپيوتر و … ) يكپارچه و در دسترس است. همه مشتريان از طريق كامپيوتر، وب‌سايت شما را بازديد نمي‌كنند بنابراين يكپارچگي نرم‌افزار چت آنلاين با تلفن همراه بسيار ضروري است زيرا تعداد كاربران تلفن‌هاي همراه در هر سال رو به رشد است و نشانه هايي از كاهش را نشان نمي‌دهد. عدم دسترسي به سرويس گفتگوي آنلاين در هنگام بازديد از طريق تلفن همراه تفاوت زيادي را در نوع نتايجي كه شما اميدواريد از سرويس گفتگوي آنلاين داشته باشيد به وجود مي‌آورد. به خاطر داشته باشيد كه اتصال نرم‌افزار چت آنلاين با پلتفرم پيام‌رسان همچون مسنجر تلگرام يك مزيت بسيار مهم به شمار مي‌آيد زيرا وقتي كه اپراتور پشتيباني در اپليكيشن‌هاي رايچت (اندرويد، تحت‌وب، iOS، مك و ويندوز) آنلاين نباشد مي‌تواند پيام ها را به صورت خودكار در تلگرام دريافت كند.

      2. آموزش كاركنان
وقتي تصميم مي‌گيريد در بخش پشتيباني مشتري از پلتفرم گفتگوي آنلاين استفاده كنيد زماني را براي تطبيق تيم با اين نرم‌افزار در نظر بگيريد. هر نرم‌افزار جديدي با چالش‌هاي خودش همراه است و حتي بهترين نرم‌افزارها مي‌توانند كمي منحني يادگيري داشته باشند. در حالي كه متوسط زمان‌هاي چت مي‌تواند از ۱۰ ثانيه تا ۴۰ ثانيه باشد، براي برخي تيم‌ها مي‌تواند ۲ تا ۳ دقيقه طول بكشد. كاركنان خود را آموزش دهيد كه چطور از چت آنلاين براي پشتيباني وب‌سايت استفاده كنند و اطمينان حاصل كنند كه آن‌ها مطابق با زمان متوسط عمل مي‌كنند. همچنين مي‌توانيد با تنظيم پيام‌هاي آماده در زمان صرف‌جويي كنيد و سرعت پاسخ‌گويي به سوالات را بالا ببريد. شما مي‌توانيد جهت آموزش در شركت با ايجاد برخي از سناريوها، طرز كار نرم‌افزار را به طور كامل توضيح دهيد و سپس نحوه عملكرد آن‌ را با مشتريان واقعي بررسي كنيد. نكته‌اي كه نبايد فراموش كرد اين است كه گاهي در ارتباط‌هاي از نوع متني همچون ايميل يا چت آنلاين، لحن گفتار ناديده گرفته مي‌شود. در صورتي كه  لحن گفتار در كانال‌هاي ارتباطي محتوايي نيز به اندازه كانال‌هاي ديگر همچون تلفن در پشتيباني مشتري بسيار مهم است و بايد درباره اين مورد نيز در تيم پشتيباني آنلاين به‌طور مفصل صحبت شود.

     3. پيام‌هاي ‌هوشمند
يكي از مهم‌ترين مزاياي استفاده از سرويس گفتگوي آنلاين، امكان ارسال پيام هوشمند است. شما با استفاده از اين ويژگي مي‌توانيد آغار كننده يك گفتگو باشيد و يا در مواقعي كه مشتري دچار ترديد است با ارسال به موقع پيام هوشمند، ترديد را به فرآيند خريد تبديل كنيد، بنابراين تنظيم پيام‌هاي هوشمند بسيار مهم است و بايد در مورد (اينكه پيام حاوي چه محتوايي باشد ؟ و يا چه زماني ارسال شود) در تيم پشتيباني صحبت و برنامه‌ريزي شود.  متن يك پيام هوشمند مي‌تواند محتوايي شامل حمايت، پيشنهاد، تشويق، تخفيف و يا معرفي محصول جديد و ... باشد.
همانطور كه مشاهده مي‌كنيد نصب پلتفرم گفتگوي آنلاين، به‌عنوان اتمام كار نيست بلكه شروعي براي پشتيباني آنلاين است كه براي بهره‌مندي از مزاياي آن بايد نحوه استفاده از آن را به درستي بياموزيم.
 
[ ۱ ]