سال‌ها پيش، پشتيباني مشتري مساوي بود با ارتباط تلفني با يك كسب و كار، اما امروزه با پيشرفت تكنولوژي و اهميت ارتباط آني با مشتري، پشتيباني شكل ديگري به خود گرفته است و از ارتباط‌هاي هرچند وقت يكبار و با تأخير به ارتباط‌هاي به موقع و سريع تبديل شده است درحقيقت از لحظه‌اي كه يك مشتري در وب‌سايت شما حضور پيدا مي‌كند واكنش آني بسيار باارزش است.
بايد گفت كسب و كار آنلاين شما بدون حضور فعال همانند يك مغازه بدون فروشنده در دنياي واقعي خواهد بود بنابراين اگر مي‌خواهيد از همان ابتداي ورود مشتري حضور فعال داشته باشيد و به موقع پاسخ‌گوي سوال‌‌هاي مشتريان باشيد بايد پشتيباني آنلاين را به كسب و كار خود اضافه كنيد. يكي از ابزارهاي قدرتمند در پشتيباني آنلاين، نرم‌افزار چت انلاين است كه شما مي‌توانيد با استفاده از آن به پنج هدف تجاري كسب وكار خود برسيد، اما اين نكته را به خاطر داشته باشيد كه پشتيباني آنلاين تنها به مفهوم نصب يك نرم‌افزار چت آنلاين نيست! بنابراين نبايد به اين فكر كنيد كه تنها با نصب نرم‌افزار همه چيز خوب پيش مي‌رود، براي داشتن مزاياي سرويس گفتگو بايد اطلاعات درستي درباره نحوه استفاده از ان داشته باشيد.
هميشه مطمئن شويد كه سرويس چت آنلاين به درستي در پلتفرم هاي مختلف (موبايل، كامپيوتر و … ) يكپارچه و در دسترس است. همه مشتريان از طريق كامپيوتر، وب‌سايت شما را بازديد نمي‌كنند بنابراين يكپارچگي نرم‌افزار چت آنلاين با تلفن همراه بسيار ضروري است زيرا تعداد كاربران تلفن‌هاي همراه در هر سال رو به رشد است و نشانه هايي از كاهش را نشان نمي‌دهد. عدم دسترسي به سرويس گفتگوي آنلاين در هنگام بازديد از طريق تلفن همراه تفاوت زيادي را در نوع نتايجي كه شما اميدواريد از سرويس گفتگوي آنلاين داشته باشيد به وجود مي‌آورد. به خاطر داشته باشيد كه اتصال نرم‌افزار چت آنلاين با پلتفرم پيام‌رسان همچون مسنجر تلگرام يك مزيت بسيار مهم به شمار مي‌آيد زيرا وقتي كه اپراتور پشتيباني در اپليكيشن‌هاي رايچت (اندرويد، تحت‌وب، iOS، مك و ويندوز) آنلاين نباشد مي‌تواند پيام ها را به صورت خودكار در تلگرام دريافت كند.
2. آموزش كاركنان
وقتي تصميم مي‌گيريد در بخش پشتيباني مشتري از پلتفرم گفتگوي آنلاين استفاده كنيد زماني را براي تطبيق تيم با اين نرم‌افزار در نظر بگيريد. هر نرم‌افزار جديدي با چالش‌هاي خودش همراه است و حتي بهترين نرم‌افزارها مي‌توانند كمي منحني يادگيري داشته باشند. در حالي كه متوسط زمان‌هاي چت مي‌تواند از ۱۰ ثانيه تا ۴۰ ثانيه باشد، براي برخي تيم‌ها مي‌تواند ۲ تا ۳ دقيقه طول بكشد. كاركنان خود را آموزش دهيد كه چطور از چت آنلاين براي پشتيباني وب‌سايت استفاده كنند و اطمينان حاصل كنند كه آن‌ها مطابق با زمان متوسط عمل مي‌كنند. همچنين مي‌توانيد با تنظيم پيام‌هاي آماده در زمان صرف‌جويي كنيد و سرعت پاسخ‌گويي به سوالات را بالا ببريد. شما مي‌توانيد جهت آموزش در شركت با ايجاد برخي از سناريوها، طرز كار نرم‌افزار را به طور كامل توضيح دهيد و سپس نحوه عملكرد آن را با مشتريان واقعي بررسي كنيد. نكته‌اي كه نبايد فراموش كرد اين است كه گاهي در ارتباط‌هاي از نوع متني همچون ايميل يا چت آنلاين، لحن گفتار ناديده گرفته مي‌شود. در صورتي كه لحن گفتار در كانال‌هاي ارتباطي محتوايي نيز به اندازه كانال‌هاي ديگر همچون تلفن در پشتيباني مشتري بسيار مهم است و بايد درباره اين مورد نيز در تيم پشتيباني آنلاين به‌طور مفصل صحبت شود.
3. پيام‌هاي هوشمند
يكي از مهم‌ترين مزاياي استفاده از سرويس گفتگوي آنلاين، امكان ارسال پيام هوشمند است. شما با استفاده از اين ويژگي مي‌توانيد آغار كننده يك گفتگو باشيد و يا در مواقعي كه مشتري دچار ترديد است با ارسال به موقع پيام هوشمند، ترديد را به فرآيند خريد تبديل كنيد، بنابراين تنظيم پيام‌هاي هوشمند بسيار مهم است و بايد در مورد (اينكه پيام حاوي چه محتوايي باشد ؟ و يا چه زماني ارسال شود) در تيم پشتيباني صحبت و برنامه‌ريزي شود. متن يك پيام هوشمند مي‌تواند محتوايي شامل حمايت، پيشنهاد، تشويق، تخفيف و يا معرفي محصول جديد و ... باشد.
همانطور كه مشاهده مي‌كنيد نصب پلتفرم گفتگوي آنلاين، به‌عنوان اتمام كار نيست بلكه شروعي براي پشتيباني آنلاين است كه براي بهره‌مندي از مزاياي آن بايد نحوه استفاده از آن را به درستي بياموزيم.
سال‌ها پيش، پشتيباني مشتري مساوي بود با ارتباط تلفني با يك كسب و كار، اما امروزه با پيشرفت تكنولوژي و اهميت ارتباط آني با مشتري، پشتيباني شكل ديگري به خود گرفته است و از ارتباط‌هاي هرچند وقت يكبار و با تأخير به ارتباط‌هاي به موقع و سريع تبديل شده است درحقيقت از لحظه‌اي كه يك مشتري در وب‌سايت شما حضور پيدا مي‌كند واكنش آني بسيار باارزش است.
بايد گفت كسب و كار آنلاين شما بدون حضور فعال همانند يك مغازه بدون فروشنده در دنياي واقعي خواهد بود بنابراين اگر مي‌خواهيد از همان ابتداي ورود مشتري حضور فعال داشته باشيد و به موقع پاسخ‌گوي سوال‌‌هاي مشتريان باشيد بايد پشتيباني آنلاين را به كسب و كار خود اضافه كنيد. يكي از ابزارهاي قدرتمند در پشتيباني آنلاين، نرم‌افزار چت انلاين است كه شما مي‌توانيد با استفاده از آن به پنج هدف تجاري كسب وكار خود برسيد، اما اين نكته را به خاطر داشته باشيد كه پشتيباني آنلاين تنها به مفهوم نصب يك نرم‌افزار چت آنلاين نيست! بنابراين نبايد به اين فكر كنيد كه تنها با نصب نرم‌افزار همه چيز خوب پيش مي‌رود، براي داشتن مزاياي سرويس گفتگو بايد اطلاعات درستي درباره نحوه استفاده از ان داشته باشيد.
هميشه مطمئن شويد كه سرويس چت آنلاين به درستي در پلتفرم هاي مختلف (موبايل، كامپيوتر و … ) يكپارچه و در دسترس است. همه مشتريان از طريق كامپيوتر، وب‌سايت شما را بازديد نمي‌كنند بنابراين يكپارچگي نرم‌افزار چت آنلاين با تلفن همراه بسيار ضروري است زيرا تعداد كاربران تلفن‌هاي همراه در هر سال رو به رشد است و نشانه هايي از كاهش را نشان نمي‌دهد. عدم دسترسي به سرويس گفتگوي آنلاين در هنگام بازديد از طريق تلفن همراه تفاوت زيادي را در نوع نتايجي كه شما اميدواريد از سرويس گفتگوي آنلاين داشته باشيد به وجود مي‌آورد. به خاطر داشته باشيد كه اتصال نرم‌افزار چت آنلاين با پلتفرم پيام‌رسان همچون مسنجر تلگرام يك مزيت بسيار مهم به شمار مي‌آيد زيرا وقتي كه اپراتور پشتيباني در اپليكيشن‌هاي رايچت (اندرويد، تحت‌وب، iOS، مك و ويندوز) آنلاين نباشد مي‌تواند پيام ها را به صورت خودكار در تلگرام دريافت كند.
2. آموزش كاركنان
وقتي تصميم مي‌گيريد در بخش پشتيباني مشتري از پلتفرم گفتگوي آنلاين استفاده كنيد زماني را براي تطبيق تيم با اين نرم‌افزار در نظر بگيريد. هر نرم‌افزار جديدي با چالش‌هاي خودش همراه است و حتي بهترين نرم‌افزارها مي‌توانند كمي منحني يادگيري داشته باشند. در حالي كه متوسط زمان‌هاي چت مي‌تواند از ۱۰ ثانيه تا ۴۰ ثانيه باشد، براي برخي تيم‌ها مي‌تواند ۲ تا ۳ دقيقه طول بكشد. كاركنان خود را آموزش دهيد كه چطور از چت آنلاين براي پشتيباني وب‌سايت استفاده كنند و اطمينان حاصل كنند كه آن‌ها مطابق با زمان متوسط عمل مي‌كنند. همچنين مي‌توانيد با تنظيم پيام‌هاي آماده در زمان صرف‌جويي كنيد و سرعت پاسخ‌گويي به سوالات را بالا ببريد. شما مي‌توانيد جهت آموزش در شركت با ايجاد برخي از سناريوها، طرز كار نرم‌افزار را به طور كامل توضيح دهيد و سپس نحوه عملكرد آن را با مشتريان واقعي بررسي كنيد. نكته‌اي كه نبايد فراموش كرد اين است كه گاهي در ارتباط‌هاي از نوع متني همچون ايميل يا چت آنلاين، لحن گفتار ناديده گرفته مي‌شود. در صورتي كه لحن گفتار در كانال‌هاي ارتباطي محتوايي نيز به اندازه كانال‌هاي ديگر همچون تلفن در پشتيباني مشتري بسيار مهم است و بايد درباره اين مورد نيز در تيم پشتيباني آنلاين به‌طور مفصل صحبت شود.
3. پيام‌هاي هوشمند
يكي از مهم‌ترين مزاياي استفاده از سرويس گفتگوي آنلاين، امكان ارسال پيام هوشمند است. شما با استفاده از اين ويژگي مي‌توانيد آغار كننده يك گفتگو باشيد و يا در مواقعي كه مشتري دچار ترديد است با ارسال به موقع پيام هوشمند، ترديد را به فرآيند خريد تبديل كنيد، بنابراين تنظيم پيام‌هاي هوشمند بسيار مهم است و بايد در مورد (اينكه پيام حاوي چه محتوايي باشد ؟ و يا چه زماني ارسال شود) در تيم پشتيباني صحبت و برنامه‌ريزي شود. متن يك پيام هوشمند مي‌تواند محتوايي شامل حمايت، پيشنهاد، تشويق، تخفيف و يا معرفي محصول جديد و ... باشد.
همانطور كه مشاهده مي‌كنيد نصب پلتفرم گفتگوي آنلاين، به‌عنوان اتمام كار نيست بلكه شروعي براي پشتيباني آنلاين است كه براي بهره‌مندي از مزاياي آن بايد نحوه استفاده از آن را به درستي بياموزيم.
درباره تجربه مشتري و خدمات مشتري بيشتر بدانيد