loading...

پشتيباني مشتري

پشتيباني و ارتباط با مشتري

بازدید : 181
11 زمان : 1399:2

مشتريان در هر كسب و كاري، به عنوان مهم‌ترين عامل موفقيت محسوب مي‌شوند. شما مي‌توانيد با استفاده از رويكرد مشتري محور، كسب و كار موفقي داشته باشيد. اين رويكرد، شامل تجربه مشتري و خدمات مشتري است. اگرچه، اين دو اصطلاح هم معني نيستند ولي با يكديگر ارتباط دارند.

خدمات مشتري با تمركز بر ارتباطات و حل مسئله در تلاش است تا مشتريان از محصولات و خدمات به بهترين شكل ممكن استفاده كنند. در حالي‌كه تجربه مشتري يك تصوير كلي از داستان سفر مشتري است. با توجه به اهميت اين دو موضوع، ما در اين مطلب اين دو اصطلاح را به طور كامل تجزيه و تحليل مي‌كنيم.


خدمات مشتري چيست؟
خدمات مشتري به معني كمك به مشتريان، قبل و بعد از خريد است. در چند سال اخير، انتظارات در مورد خدمات مشتري بيشتر شده است. با توجه به نتايج تحقيقات مايكروسافت، 54 درصد از مصرف‌كنندگان در مقايسه با يك سال گذشته، انتظارات بيشتري در مورد خدمات مشتري داشته‌اند.

مطالعه ديگري نشان مي‌دهد كه 52 درصد از مشتريان وقتي تجربه مثبتي از خدمات مشتري به دست مي‌آورند، دوباره از آن شركت خريد مي‌كنند. مجله كسب و كار هاروارد (Harvard Business Review) بر اين باور است كه خدمات مشتري در تمامي پلتفرم‌ها از اهميت بالايي برخوردار است.

خدمات مشتري تنها به معني گفتگو نيست بلكه تجربه‌اي است كه كسب و كار‌ها در حين تعامل به مشتريان خود انتقال مي‌دهند. امروزه مشتريان مي‌توانند از طريق كانال‌هاي مختلف ارتباطي با بخش پشتيباني در تماس باشند. آن‌ها مي‌توانند با استفاده از ايميل، پيام متني، گفتگوي آنلاين و رسانه‌هاي اجتماعي در هر زمان و مكاني خريدشان را انجام دهند. وب‌سايت‌ها نيز با پشتيباني آنلاين به كاركنان خود در بخش پشتيباني كمك مي‌كنند تا تعامل بهتري با مشتريان داشته باشند.


شما چگونه مي‌توانيد به مشتريان خدمات خوبي ارائه دهيد؟


اگر مي‌خواهيد به رتبه A+ در خدمات مشتري دست يابيد، بهتر است از راهكارهاي زير استفاده كنيد:


1) راحتي را در اولويت قرار دهيد

شما بايد خدمات مشتري را به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته ارائه دهيد. براي اين كار مي‌توانيد ابزارهاي هوشمند را با وب‌سايت خود ادغام كنيد تا بتوانيد بلافاصله به سوالات مشتريان پاسخ دهيد. سامانه پشتيباني آنلاين به شما كمك مي‌كند تا تعامل خود را با مشتريان افزايش دهيد.


2) فرآيند خدمات مشتري را از طريق نمودار ترسيم كنيد

شما مي‌توانيد با استفاده از اين نمودار، نحوه ارائه خدمات به مشتريان را مشخص كنيد. شما بايد با مشكلات احتمالي آشنا شويد و در صورت بروز خطا، گزينه‌هاي ديگري را ارائه دهيد.


3) مشكلات مشتريان را پيگيري كنيد

شما بايد بتوانيد يه طور منظم از طريق پيگيري و بررسي، مشكلات مشتريان را برطرف كنيد. اين كار نشان مي‌دهد كه شما يك كسب و كار مورد اعتماد هستيد و به مشتريان خود اهميت مي‌دهيد.


4)خدمات مشتري را شخصي‌سازي كنيد

شما مي‌توانيد با استفاده از گفتگوي آنلاين، مشتريان خود را بهتر بشناسيد و داده‌هاي زيادي را جمع‌آوري كنيد. سپس با استفاده از اين داده‌ها، خدمات خود را شخصي‌سازي كنيد.

شخصي‌سازي خدمات به مفهوم ارسال پيام‌هاي به موقع، هدفمند و مناسب براي مشتريان است. به طور مثال شما مي‌توانيد به مشتريان، پيشنهادهاي ويژه ارائه دهيد.


5) به مشكلات مشتريان گوش كنيد

شما بايد به طور منظم و فعال، به مشكلات مشتريان خود گوش كنيد. از مشتريان سوالاتي بپرسيد تا مشكل آن‌ها را بهتر متوجه شويد. استفاده از جملاتي مانند "مي‌دانم چه احساسي داريد" يا "متاسفم كه چنين مشكلي برايتان پيش آمده است"، مي‌تواند موجب همدردي با مشتريان ناراضي شود.


تجربه مشتري چيست؟
تجربه مشتري به سفري اشاره مي‌كند كه مشتريان با برند شما خواهند داشت. اين تجربه شامل تعاملاتي مانند بررسي محصولات در وب‌سايت، ارتباط با كاركنان، خريد محصول، خواندن پست‌هاي وبلاگ و استفاده از محصولات است.

تجربه مشتري مفهومي بسيار گسترده و پيچيده است ولي اين پيچيدگي به ادراك و ارتباط با مشتريان نيز بستگي دارد. شما مي‌توانيد با ايجاد يك تجربه خوشايند به طور مداوم ميزان حفظ مشتريان را افزيش دهيد.


مطالعات نشان مي‌دهند كه به طور احتمالي، 86 درصد از مشتريان براي دريافت يك تجربه بهتر، مبلغ بيشتري را هزينه مي‌كنند. مشتريان با كسب تجربه بهتر، به احتمال سه و نيم برابر مجددا خريد مي‌كنند. مشترياني كه تجربه خوبي ندارند، پنج برابر بيشتر در مورد برند شما با دوستان و آشنايان خود صحبت مي‌كنند.


برندهايي مانند اپل و استارباكس در زمينه تجربه مشتري حرف اول را مي‌زنند. به همين دليل است كه طرفداران آيفون و مك‌بوك يك روز قبل از عرضه اين محصولات، در صف‌هاي خريد مي‌ايستند. استارباكس در فروشگاه‌هاي خود با ايجاد يك فضاي راحت، طرفداران زيادي پيدا كرده است. كسب و كارهايي كه مي‌توانند تجربه مشتري يكپارچه و مثبتي ايجاد كنند، به غول صنعت خود تبديل مي‌شوند.


شما چگونه مي‌توانيد يك تجربه خوب براي مشتري ايجاد كنيد؟


اگر مي‌خواهيد براي مشتري يك تجربه خوب ايجاد كنيد بايد اين نكات را در نظر بگيريد:


1) مراحل خريد را كاهش دهيد

مراحل خريد را در وب‎‌سايت، نرم‌افزار و رسانه‌هاي اجتماعي به حداقل برسانيد. به اين نكته توجه كنيد كه مشتريان، نبايد انرژي زيادي را براي خريد يا حل مشكلات خود صرف كنند.

2) فرصت‌ها را ارزيابي كنيد

نرم‌افزارها و CRM‌هاي زيادي براي ساده‌ كردن فرآيند و بهبود نتايج وجود دارند. بايد از اين موضوع مطمئن باشيد كه نرم‌افزارها، شما را در رسيدن به اهدافتان كمك مي‌كنند.

3) سفر مشتري را به خوبي طراحي كنيد

در هر مرحله از سفر مشتري، تجربه كاربر را در ذهن خود به ياد داشته باشيد. شما مي‌توانيد با استفاده از شناخت درست كاربران، سفر مشتري را به خوبي طراحي كنيد. همچنين تجربه منفي مشتريان را شناسايي و برطرف نماييد.

4) معيارها را اندازه‌گيري كنيد

شما بايد براي بهبود تجربه مشتري معيارهايي مانند رضايت مشتري، نرخ تبديل (چه تعداد از بازديدكنندگان به مشتري تبديل مي‌شوند)، متوسط زمان پاسخگويي و ... را اندازه‌گيري كنيد.


5) قابليت‌هاي تيم خود را ارتقا دهيد

ايجاد تجربه مثبت براي مشتريان، نتيجه تلاش يك تيم است. براي به دست آوردن نتايج بهتر، بر توسعه تيم خود نظارت داشته باشيد و برنامه‌ريزي كنيد. شما مي‌توانيد براي توسعه تيم خود از آموزش گروهي، كوچينگ (coaching) يا يادگيري الكترونيكي استفاده كنيد.


تفاوت بين خدمات مشتري و تجربه مشتري چيست؟
تجربه مشتري به كل سفر مشتري يعني قبل و بعد از خريد تمركز دارد. در حالي‌كه خدمات، تنها به تعاملات محدود است. تعاملات مي‌تواند شامل درخواست اطلاعات در مورد محصولات، گزارشات و حل مسائل باشد. كسب و كارها در طولاني مدت، براي ساخت تجربه‌هاي خاص و خدمات مشتري سرمايه‌گذاري مي‌كنند. خدمات مشتري و تجربه مشتري براي رسيدن به اهداف فروش و دستيابي به موفقيت مشتري ضروري هستند. كسب و كارهايي كه مشتريان را در اولويت خود قرار مي‌دهند، درنهايت يك مزيت رقابتي به دست مي‌آورند.


نتيجه‌گيري
خدمات مشتري و تجربه مشتري نقش مهمي در موفقيت كسب و كارها ايفا مي‌كنند. شما مي‌توانيد با استفاده از اين دو روش تعداد زيادي از مشتريان را در كسب و كار خود نگه داريد. اگر مي‌خواهيد كسب و كار موفقي داشته باشيد، بايد به مشتريان توجه زيادي كنيد. اين توجه مي‌تواند شامل ارائه خدمات مناسب و ايجاد تجربه‌هاي منحصربه‌فرد براي آن‌ها باشد. شما مي‌توانيد براي آشنايي بيشتر با اين مفاهيم به سايت رايچت مراجعه كنيد.

بازدید : 125
11 زمان : 1399:2

با اين داستان همراه شويد، يك كسب و كار آنلاين كه سالهاست در فضاي مجازي فعاليت مي‌كند و بخش پشتيباني مشتري در برخي از ساعات روز با بسياري از مشكلات مواجه است.

بخش پشتيباني مشتري در يك روز شلوغ

الو؟

اي بابا كلافه شديم!

تلفن بردار...

اينو جواب بدم، اون يكي رو چيكار كنم...

ببخشيد يه لحظه پشت خط بمونين...

بله بفرمايين...

صداتون قطع و وصل ميشه يه لحظه

ميشه دوباره تماس بگيرين؟

و...

تماس يك مشتري با بخش پشتيباني

الو...

شما در صف انتظار هستيد از صبر شكيبايي شما متشكريم...

۸ نفر در صف انتظار ...

من ديروز تماس گرفته بودم...

و...

اين داستان اندراحوالات شركتي است كه يك روز شلوغ كاري را در بخش پشتيباني مشتري سپري مي‌كند. اگر بخواهيم در دو جمله اين وضعيت را خلاصه كنيم. مشتريان شاكي از انتظار، كاركنان خسته از مكالمات!

وضعيت به همين صورت ادامه داشت تا اينكه پس از مدتي، تيم پشتيباني تصميم گرفت، تغييري در وضعيت پيش آمده ايجاد كند، بنابراين جلسه‌اي با موضوع حمايت بهتر از مشتريان، با حضور كاركنان و مديران برگزار شد و اضافه كردن پلتفرم چت آنلاين به عنوان ايده جديد در اين جلسه مطرح گرديد. ايده پلتفرم گفتگوي آنلاين، موافقان و مخالفان خود را داشت.

نظر يكي از سرسخت‌ترين مخالفان: يك شكلك در قسمت پايين وب‌سايت گوشه سمت راست، جالب نيست! ممكن است با ظاهر وب سايت و رنگ سازماني ما سازگار نباشد.

موافقان و مخالفان نظرات خود را مطرح كردند و بحث ادامه داشت. در ابتدا چالش‌هاي پيش روي بخش پشتيباني مورد بررسي قرار گرفت:

چالش اول: مديريت زمان در تيم پشتيباني

اين تعداد از اپراتورهاي پشتيباني در برخي از ساعات شلوغ نمي‌توانند به موقع پاسخ‌گوي سوالات مشتريان باشند و برخي از مشتريان منتظر مي‌مانند، بنابراين در زمان‌هاي شلوغ، بخش پشتيباني نياز به ابزاري دارد كه هر اپراتور بتواند با استفاده از آن همزمان با چند مشتري صحبت كند و مشتريان در صف انتظار براي دريافت پاسخ‌هاي خود نمانند.

چالش دوم: برخي افراد از تماس‌هاي تلفني استفاده نمي‌كنند

ما مي‌دانيم كه بسياري از افراد درون‌گرا به سادگي دوست ندارند از طريق تلفن صحبت كنند و يا اينكه به طور كل از تماس‌ تلفني با بخش پشتيباني متنفر هستند، بنابراين پلتفرم چت آنلاين مي‌تواند به عنوان يك كانال جديد ارتباطي، مانع از دست دادن اين نوع مشتريان باشد.

چالش سوم: ايميل به عنوان يك كانال ارتباطي عالي است اما

گاهي اوقات بيان يك مشكل يا سوال در يك ايميل بسيار پيچيده است، چون نياز به بيان توضيحات بيشتر در چارچوب مكالمه را دارد. پلتفرم چت آنلاين، مكالمه به صورت زنده را براي مشتريان فراهم مي‌كند.

با بررسي چالش‌ها، ايده اضافه كردن پلتفرم چت آنلاين به عنوان يك ابزار پشتيباني جديد پذيرفته شد. در مرحله انتخاب، يكي از مهم‌ترين نكاتي كه بايد در نظر گرفته مي‌شد بحث هزينه بود. سرويس ايراني يك پيشنهاد خوب است كه با هزينه پايين‌تر از سرويس‌هاي مشابه خارجي، همه امكانات لازم را براي گفتگوي آنلاين با مشتريان فراهم مي‌كند.

جهت بررسي امكانات موجود در يك پلتفرم چت آنلاين، سرويس ايراني رايچت را مورد بررسي قرار داده‌ايم

يكپارچگي مناسب

يكپارچگي نرم‌افزار چت آنلاين با تلفن همراه بسيار ضروري است زيرا تعداد كاربران تلفن‌هاي همراه در هر سال رو به رشد است عدم دسترسي به سرويس گفتگوي آنلاين در هنگام بازديد از طريق تلفن همراه تفاوت زيادي را در نوع نتايجي كه شما اميدوار هستيد از اين سرويس داشته باشيد به وجود مي‌آورد.

اتصال نرم‌افزار چت آنلاين با پلتفرم پيام‌رسان همچون مسنجر تلگرام مزيت ديگر است. وقتي اپراتور‌هاي پشتيباني در اپليكيشن‌هاي رايچت (اندرويد، تحت‌وب، iOS، مك و ويندوز) آنلاين نباشند مي‌توانند پيام ها را به صورت خودكار در تلگرام دريافت كنند.

ارسال پيام هوشمند

شما مي‌توانيد با استفاده از اطلاعات كاربران در هنگام بازديد از ميزان تأخير آنها در هر صفحه از وب‌سايت مطلع شويد و پيش از بيان سوال يا مشكل از طرف آنها، با ارسال يك پيام هوشمند پيش قدم و آغاز كننده گفتگو باشيد. با اينكار مي‌توانيد ترديد آنها را در هنگام خريد كاهش دهيد و چه بسا افرادي كه از خريد منصرف شده‌اند دوباره به چرخه خريد بازگردانيد، پيشنهاد محصول بهتر و يا كوپن‌هاي تخفيف براي آنها داشته باشيد و ميزان فروش را افزايش دهيد.

دريافت شماره تماس و ايميل قبل از شروع مكالمه

جمع‌آوري ديتا براي يك كسب و كار بسيار مهم است، با استفاده از ديتا مي‌توان استراتژي‌هاي جديدي در راستاي اهداف كسب و كار تدوين كرد. در اين پلتفرم مي‌توان تنظيمات را به گونه‌اي اعمال كرد كه پيش از شروع گفتگو، ايميل يا شماره تماس از كاربر درخواست شود.

شخصي‌سازي ابزارك

با اين امكان نگراني سرسخت‌ترين مخالف چت آنلاين در اين داستان نيز برطرف مي‌شود زيرا شكلكي كه در قسمت پايين وب‌سايت گوشه سمت راست، ظاهر مي‌شود قابليت شخص‌سازي مطابق با رنگ سازماني را داراست.

لينك اختصاصي براي ابزارك چت

با استفاده از اين امكان، صاحبان كسب و كار كه در حال حاضر وب‌سايت ندارند، نيز مي‌توانند از رايچت استفاده كنند و لينك اختصاص داده شده را در شبكه‌هاي اجتماعي منتشر و با مشتريان خود گفتگو كنند.

پكيج رايگان

شما مي‌توانيد پس از ثبت نام، 14روز از تمام امكانات استفاده كنيد و پس از پايان اين مدت، اكانت كاربري شما به صورت خودكار به پكيچ رايگان با امكانات محدود تبديل مي‌شود كه براي كسب و كارهاي نوپا جهت رسيدن به سوددهي بسيار مفيد است.

امكانات ديگر: امكان ارسال پيام‌هاي آماده براي سوال‌هاي پر تكرار مشتريان، گزارش تحويل پيام براي اپراتورهاي پشتيباني، ايجاد نامحدود سايت و اپراتور، پكيج رايگان، مشاهده اطلاعات كاربران، آرشيو مكالمات و بررسي كاركرد اپراتورها و ...

برخي از مزاياي استفاده از پلتفرم چت آنلاين

- چت آنلاين مي‌تواند براي ما و مشتريان سودمند باشد

- ساعات شلوغ و كند را براي تيم پشتيباني به پايان مي‌رساند.

- مشتريان ديگر منتظر دريافت پاسخ خود نخواهند ماند، بنابراين مكالمات و نرخ پاسخ‌گويي افزايش مي‌ياد.

- تعداد خريدهاي ناتمام كمتر مي‌شود در نتيجه فروش پيدا مي‌كند زيرا اپراتورهاي پشتيباني مي‌توانند با ارسال به موقع پيام‌هاي هوشمند همراه مشتريان باشند.

- ميزان رضايت مشتريان بيشتر مي‌شود.

- بررسي عملكرد اپراتورهاي پشتيباني به آساني انجام مي‌شود

- هزينه‌هاي پشتيباني كمتر مي‌شود چون ديگر به افزايش خطوط تلفني، استخدام افراد جديد نخواهد بود.

- نرخ از دست دادن مشتري كاهش پيدا مي‌كند زيرا با افزودن اين كانال ارتباطي، مي‌توان طيف وسيعي از مشتريان را تحت پوشش قرار داد.

صاحبان كسب و كار مي‌توانند با استفاده از اين پلتفرم، پشتيباني آنلاين موثر ايجاد كنند و هميشه همراه مشتريان خود باشند. شما مي‌توانيد براي كسب اطلاعات بيشتر در اين زمينه به رايچت مراجعه كنيد. آدرس وب سايت: raychat.io

بازدید : 210
11 زمان : 1399:2

بسياري از كسب و كارها با فرض اينكه نيازي به استفاده از پلتفرم گفتگوي آنلاين ندارند، عمل مي‌كنند، اما آيا پشتيباني مشتري واقعا به نرم‌افزار ديگري نياز دارد تا به درستي كار كند؟ صادقانه بايد بگويم، بله همين طور است.
استفاده از نرم‌افزار گفتگوي آنلاين براي كسب و كار شما حركت در يك مسير درست است. امروزه بسياري از صاحبان كسب و كار از اين طريق با مشتريان خود در ارتباط هستند كه اين امكان مي‌تواند در ميان رقبا به‌عنوان يك مزيت رقابتي محسوب شود. با اين حال، فقط به اين علت كه پلتفرم گفتگوي آنلاين يك تكنولوژي جديد است، آن را انتخاب نكنيد. شايد كسب و كار شما دچار نشانه‌هايي از فرسودگي باشد كه گفتگوي آنلاين مي‌تواند در اين زمينه به شما بسيار كمك كند.

۱. خريد ناتمام
ممكن است بسياري از مشتريان در هنگام خريد با وجودي كه در وب‌سايت مراحل ثبت سفارش را انجام داده‌اند، سبد خريد خود بدون تكنميل فرآيند خريد، رها كنند. در واقع همانند اين است كه شما وارد يك هايپرماركت شويد و چرخ‌دستي خود را پر از اقلام مختلف كنيد اما در آخر، آن را در گوشه‌اي از فروشگاه رها كنيد. با پشتيباني آنلاين شما مي‌توانيد اين روند را كاهش دهيد و فروش خود را افزايش دهيد.

۲. حس غرق شدن اعضاي تيم پشتيباني
حس غرق شدن به مفهوم اضطراب، نگراني ناشي از وجود كارهاي زياد هست كه زمان كافي براي انجام اين كارها وجود ندارد و افراد براي درست انجام گرفتن كارها از يك مسئوليت ضروري به ديگري مي‌روند شبيه به حالتي كه شخص در باتلاق گرفتار شده و فقط سعي دارد سرش را بالاتر نگه دارد تا زنده بماند.
افرادي كه در بخش پشتيباني كار مي‌كنند ممكن است در اثر افزايش حجم كاري كه مي‌تواند شامل پاسخ به تماس‌ها، ايميل‌ها، پست‌هاي رسانه‌هاي اجتماعي و ... باشد انرژي زيادي را از دست بدهند و دچار چنين حالتي شوند كه منجر به كاهش كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان خواهد شد.
پلتفرم گفتگوي آنلاين با سريع‌ترين زمان واكنش، مي‌تواند با حفظ كيفيت خدمات، حجم كاري را كاهش دهد. در واقع با استفاده از اين پلتفرم مشتريان شما كمتر منتظر مي‌مانند و تيم پشتيباني با آرامش بيشتري مي‌تواند راه‌حل‌هاي به موقع را براي مشتريان ارائه كنيد.

3. عدم رضايت مشتريان
آيا مشتريان شما هميشه عصباني يا ناراضي هستند؟ بهتر است با استفاده از نرم‌افزارهاي گفتگوي آنلاين، خدمات پشتيباني خود را ارتقا دهيد. شما مي‌توانيد با سريع‌ترين زمان واكنش در مقايسه با ساير واسطه‌ها، بالاترين ميزان رضايت مشتري را به دست بياوريد و تجربه خوبي براي آنها بسازيد و كاربران گذري وب‌سايت را به مشتريان دائمي خود تبديل كنيد.

۴. محدوديت‌هاي بودجه‌بندي
گاهي اوقات، محدوديت‌هاي بودجه مي‌تواند باعث مي‌شود كه شما نتوانيد پشتيباني مشتري خود را ارتقا دهيد. با اين حال، نرم‌افزار گفتگوي آنلاين يكي از ارزان‌ترين گزينه‌هاي موجود براي ارتقا بخش پشتيباني است.
شما ‌مي‌توانيد با استفاده از نرم‌افزاري كه ارزش سرمايه‌گذاري را دارد به واكنش سريع‌تر، رضايت بالاي مشتري، افزايش مشتري و افزايش فروش دست پيدا كنيد.
اگر كسب‌وكار شما يكي از علائم ذكر شده در مقاله را دارد، ممكن است زمان آن رسيده كه نرم‌افزار گفتگوي آنلاين را براي پخش پشتيباني مشتري راه بياندازيد.

بازدید : 340
11 زمان : 1399:2

پشتيباني آنلاين

سال‌ها پيش، پشتيباني مشتري مساوي بود با ارتباط تلفني با يك كسب و كار، اما امروزه با پيشرفت تكنولوژي و اهميت ارتباط آني با مشتري، پشتيباني شكل ديگري به خود گرفته است و از ارتباط‌هاي هرچند وقت يكبار و با تأخير به ارتباط‌هاي به موقع و سريع تبديل شده است درحقيقت از لحظه‌اي كه يك مشتري در وب‌سايت شما حضور پيدا مي‌كند واكنش آني بسيار باارزش است.
بايد گفت كسب و كار آنلاين شما بدون حضور فعال همانند يك مغازه بدون فروشنده در دنياي واقعي خواهد بود بنابراين اگر مي‌خواهيد از همان ابتداي ورود مشتري حضور فعال داشته باشيد و به موقع پاسخ‌گوي سوال‌‌هاي‌ مشتريان باشيد بايد پشتيباني آنلاين را به كسب و كار خود اضافه كنيد. يكي از ابزارهاي قدرتمند در پشتيباني آنلاين، نرم‌افزار چت انلاين است كه شما مي‌توانيد با استفاده از آن به پنج هدف تجاري كسب وكار خود برسيد، اما اين نكته را به خاطر داشته باشيد كه پشتيباني آنلاين تنها به مفهوم نصب يك نرم‌افزار چت آنلاين نيست! بنابراين نبايد به اين فكر كنيد كه تنها با نصب نرم‌افزار همه چيز خوب پيش مي‌رود، براي داشتن مزاياي سرويس گفتگو بايد اطلاعات درستي درباره نحوه استفاده از ان داشته باشيد.
سه نكته مهم را در هنگام استفاده از سرويس گفتگوي آنلاين بخاطر داشته باشيد:
  1. يكپارچگي مناسب
هميشه مطمئن شويد كه سرويس چت آنلاين به درستي در پلتفرم هاي مختلف (موبايل، كامپيوتر و … ) يكپارچه و در دسترس است. همه مشتريان از طريق كامپيوتر، وب‌سايت شما را بازديد نمي‌كنند بنابراين يكپارچگي نرم‌افزار چت آنلاين با تلفن همراه بسيار ضروري است زيرا تعداد كاربران تلفن‌هاي همراه در هر سال رو به رشد است و نشانه هايي از كاهش را نشان نمي‌دهد. عدم دسترسي به سرويس گفتگوي آنلاين در هنگام بازديد از طريق تلفن همراه تفاوت زيادي را در نوع نتايجي كه شما اميدواريد از سرويس گفتگوي آنلاين داشته باشيد به وجود مي‌آورد. به خاطر داشته باشيد كه اتصال نرم‌افزار چت آنلاين با پلتفرم پيام‌رسان همچون مسنجر تلگرام يك مزيت بسيار مهم به شمار مي‌آيد زيرا وقتي كه اپراتور پشتيباني در اپليكيشن‌هاي رايچت (اندرويد، تحت‌وب، iOS، مك و ويندوز) آنلاين نباشد مي‌تواند پيام ها را به صورت خودكار در تلگرام دريافت كند.

2. آموزش كاركنان
وقتي تصميم مي‌گيريد در بخش پشتيباني مشتري از پلتفرم گفتگوي آنلاين استفاده كنيد زماني را براي تطبيق تيم با اين نرم‌افزار در نظر بگيريد. هر نرم‌افزار جديدي با چالش‌هاي خودش همراه است و حتي بهترين نرم‌افزارها مي‌توانند كمي منحني يادگيري داشته باشند. در حالي كه متوسط زمان‌هاي چت مي‌تواند از ۱۰ ثانيه تا ۴۰ ثانيه باشد، براي برخي تيم‌ها مي‌تواند ۲ تا ۳ دقيقه طول بكشد. كاركنان خود را آموزش دهيد كه چطور از چت آنلاين براي پشتيباني وب‌سايت استفاده كنند و اطمينان حاصل كنند كه آن‌ها مطابق با زمان متوسط عمل مي‌كنند. همچنين مي‌توانيد با تنظيم پيام‌هاي آماده در زمان صرف‌جويي كنيد و سرعت پاسخ‌گويي به سوالات را بالا ببريد. شما مي‌توانيد جهت آموزش در شركت با ايجاد برخي از سناريوها، طرز كار نرم‌افزار را به طور كامل توضيح دهيد و سپس نحوه عملكرد آن‌ را با مشتريان واقعي بررسي كنيد. نكته‌اي كه نبايد فراموش كرد اين است كه گاهي در ارتباط‌هاي از نوع متني همچون ايميل يا چت آنلاين، لحن گفتار ناديده گرفته مي‌شود. در صورتي كه لحن گفتار در كانال‌هاي ارتباطي محتوايي نيز به اندازه كانال‌هاي ديگر همچون تلفن در پشتيباني مشتري بسيار مهم است و بايد درباره اين مورد نيز در تيم پشتيباني آنلاين به‌طور مفصل صحبت شود.

3. پيام‌هاي ‌هوشمند
يكي از مهم‌ترين مزاياي استفاده از سرويس گفتگوي آنلاين، امكان ارسال پيام هوشمند است. شما با استفاده از اين ويژگي مي‌توانيد آغار كننده يك گفتگو باشيد و يا در مواقعي كه مشتري دچار ترديد است با ارسال به موقع پيام هوشمند، ترديد را به فرآيند خريد تبديل كنيد، بنابراين تنظيم پيام‌هاي هوشمند بسيار مهم است و بايد در مورد (اينكه پيام حاوي چه محتوايي باشد ؟ و يا چه زماني ارسال شود) در تيم پشتيباني صحبت و برنامه‌ريزي شود. متن يك پيام هوشمند مي‌تواند محتوايي شامل حمايت، پيشنهاد، تشويق، تخفيف و يا معرفي محصول جديد و ... باشد.
همانطور كه مشاهده مي‌كنيد نصب پلتفرم گفتگوي آنلاين، به‌عنوان اتمام كار نيست بلكه شروعي براي پشتيباني آنلاين است كه براي بهره‌مندي از مزاياي آن بايد نحوه استفاده از آن را به درستي بياموزيم.

تعداد صفحات : 0

درباره ما
موضوعات
لینک دوستان
آمار سایت
  • کل مطالب : 4
  • کل نظرات : 0
  • افراد آنلاین : 1
  • تعداد اعضا : 0
  • بازدید امروز : 8
  • بازدید کننده امروز : 1
  • باردید دیروز : 0
  • بازدید کننده دیروز : 0
  • گوگل امروز : 0
  • گوگل دیروز : 0
  • بازدید هفته : 21
  • بازدید ماه : 88
  • بازدید سال : 109
  • بازدید کلی : 2293
  • <
    پیوندهای روزانه
    آرشیو
    اطلاعات کاربری
    نام کاربری :
    رمز عبور :
  • فراموشی رمز عبور؟
  • خبر نامه


    معرفی وبلاگ به یک دوست


    ایمیل شما :

    ایمیل دوست شما :



    کدهای اختصاصی